Ferramenta de IA commerce do Magalu soma 7,7 milhões de usuários, alcança NPS de 84,5 e consolida um novo modelo de compra conversacional
Lançado em novembro de 2025, o WhatsApp da Lu, ferramenta de IA commerce desenvolvida pelo Magalu, acaba de ultrapassar a marca de 100 milhões de reais em vendas. A plataforma foi pioneira no mundo ao utilizar inteligência artificial para guiar todo o processo de compra dentro do aplicativo de mensagens, da recomendação de produtos ao pós-venda. O novo canal de compras registrou conversão três vezes maior que os já existentes, foi utilizado por 7,7 milhões de usuários únicos e conquistou nota 84,5 de NPS, principal métrica global para medir a satisfação e a lealdade dos clientes.
“Alcançamos um marco muito importante em apenas oito meses em um canal completamente novo, não apenas para a empresa, mas para o formato até então conhecido de varejo. Parte desse resultado creditamos à Lu, uma das maiores influenciadoras virtuais do mundo, que conseguiu criar uma relação próxima com o consumidor brasileiro”, diz Ricardo Querino, diretor de experiência do cliente do Magalu. “Outra fortaleza é o nosso time interno de tecnologia e a parceria que construímos com a Meta, o Google e a consultoria Bain & Company, que nos permitiram criar e manter o projeto em desenvolvimento constante para atender as necessidades dos nossos clientes”.
A qualidade da ferramenta se reflete nas vendas. Dos clientes que avaliaram o canal, 80% indicaram atributos como praticidade, agilidade, rapidez, facilidade, qualidade do atendimento e da IA. Assim, ao longo dos oito meses, quase 20% dos consumidores que usaram o canal já voltaram a utilizá-lo em novos pedidos, que permeiam diversas categorias, como mercado, eletroportáteis, utilidades domésticas e beleza/perfumaria. Foram mais de 87 000 pacotes de figurinhas vendidos, 4 000 packs de cerveja Heineken e mais de 1 500 panelas de pressão.
A Lu, em forma de inteligência artificial, consegue compreender os comandos dos clientes por texto, imagens ou mensagens de voz, além de acessar todo o catálogo de produtos do Magalu (1P) e dos 300 000 sellers do marketplace (3P) em busca das melhores recomendações. Com o tempo, a ferramenta também aprende sobre as preferências do consumidor, o que permite indicações cada vez mais acertadas e personalizadas.
Evolução constante
Em novembro, a ferramenta foi disponibilizada em fase de teste para uma base de 1 milhão de clientes ativos do Magalu e, ainda no fim de 2025, foi aberta para todos os consumidores. Desde então, a tecnologia desenvolvida pelo time do Luizalabs, vertical de tecnologia do Magalu, em parceria com a Meta, dona do WhatsApp, e o Google, passa por melhorias constantes para tornar a experiência de compra cada vez mais conversacional e agêntica.
Em maio, como parte das ações de Dia das Mães, o WhatsApp da Lu permitiu aos clientes realizarem uma homenagem surpresa. Com base em poucas respostas, um áudio de dez segundos e o envio de uma foto, a Lu gerava um vídeo personalizado para as mães. A campanha foi um sucesso de atração, com 65% dos participantes formados por novos usuários do canal.
Em junho, o Magalu colocou no ar, em TV aberta, a primeira campanha para divulgar o novo canal de vendas. Os vídeos mostraram a influenciadora virtual em conversas com os consumidores nas quais indica, de forma personalizada, produtos Apple ideais para cada situação. Batizada de “Comprar com a Lu no WhatsApp é oooutro papo”, a iniciativa 360° envolve o Magalu Ads e a agência Ogilvy.
Criatividade
O desenvolvimento do WhatsApp da Lu também já rendeu um dos maiores reconhecimentos globais na área de marketing. O case “Uma Agente ‘Como a Gente’” conquistou o Leão de Bronze do Festival Internacional de Criatividade de Cannes 2026 o na categoria “Inovação em Canal de Vendas” ao mostrar como a iniciativa redesenhou a jornada de compra aliada à força da Lu, uma das maiores influenciadoras virtuais do mundo.
Sobre o Magalu. Desde maio de 2011, o Magalu é uma empresa listada no Novo Mercado da B3. Nos últimos anos, fez diversas aquisições, consolidando sua presença nacional. Além de quase 1.250 lojas, em 19 estados e no Distrito Federal do país, o Magalu conta com mais quatro marcas de varejo (Netshoes, Época Cosméticos, Estante Virtual e KaBuM!), mais de 360 000 sellers em seu marketplace, e a plataforma de food delivery aiqfome. O app da companhia é acessado por mais de 50 milhões de usuários ativos mensais. Sua política de gestão de pessoas foi reconhecida com diversos prêmios.
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