Outro dia fui sozinho ao cinema, num dia de folga, em um horário em que o shopping estava mais vazio, e vivi uma cena que me incomodou muito. Fiquei com um tempo livre e resolvi tomar um refrigerante em uma loja do McDonald’s no Shopping Cidade de São Paulo.
Apesar do pouco movimento, havia uma fila para que os pedidos fossem feitos nos terminais de autoatendimento. Naquele momento, não havia caixas abertos e, numa olhada rápida, pude notar pelo menos quatro funcionários apenas observando; dois deles, inclusive, estavam usando seus celulares.
A demora na fila me incomodou, e notei que parte do problema era que havia apenas dois totens de autoatendimento, e um deles estava quebrado. Com isso, foi natural que uma fila começasse a se formar. Mas percebi que, para os funcionários, isso era algo normal. Provavelmente aquele era o momento em que o serviço automatizado deveria dar conta das coisas. Abrir um dos caixas parecia totalmente fora de questão.
Penso que, em muitos aspectos, estamos vivendo no automático.
Se você lê meus textos, sabe que aprecio muito o contato humano, o bom atendimento. Por isso, fico impressionado com a falta de atitude dos funcionários da rede. Zerar a fila, para mim, deveria ser um cuidado básico, mas, para eles, ao contrário, o processo parecia totalmente adequado.
Aprendi cedo, trabalhando com o público, uma regra: esteja presente. Uma saudação, um sorriso ou simplesmente a atenção podem mudar completamente a relação de um consumidor com uma empresa. Hoje vejo profissionais que mais se assemelham a robôs, pois, para eles, o processo é totalmente automático. Se possível, sem nenhuma interação.
Ofereça o seu tempo, seu talento, sua participação. Admiro o estilo de atendimento da Disney, pois lá vemos o cuidado em cada detalhe. Outro dia, um colega me contou que a empresa criou um serviço de chaveiro nos parques porque perceberam que muita gente perdia as chaves durante o dia.
Imagine: ao final de um dia tão especial, chegar ao carro e perceber que não encontra as chaves. A Disney entende que parte da magia oferecida nos parques pode ser quebrada por um detalhe como esse. Então criaram a solução para um problema que nem era responsabilidade deles.
A perda das chaves era culpa do parque? Claro que não. Mas quem está presente e gosta de servir faz a diferença.
Fico me perguntando se o fato de estarmos cada dia mais isolados em bolhas de solidão que criamos, ou se nos acostumamos tanto ao contato intermediado por máquinas, e não estamos esquecendo de conversar, de usar a nossa voz no contato com as pessoas no dia a dia.
A automação é algo irreversível, eu sei. Infelizmente, não tem volta. Mas, para mim, que digo “boa tarde” até para uma ferramenta de inteligência artificial — e recebo resposta, porque ela entende que isso me faz feliz — estar presente ainda importa.
Esteja presente. Nos almoços de família, nas conversas com as pessoas. Elimine as distrações, dedique seu tempo a quem está perto de você. É com pequenos gestos de gentileza que criamos relacionamentos que se transformam em amizade.
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