A Liza, a verdadeira CEO lá de casa, tem um Brechó.
Vende de tudo: do sofá Luís XV que viu a Revolução Francesa ao sapato que alguém comprou no surto da pandemia e nunca tirou da caixa. Às vezes, eu e as crianças fazemos um inventário rápido na sala, quintal só para garantir que a televisão e o cachorro ainda não viraram “oportunidade de negócio” na vitrine dela.
Nas sextas e sábados, eu assumo o balcão.
E, olha, o atendimento ao cliente no mundo real é um tapa na cara de qualquer framework de jornada do consumidor destes desenhados em Keynote frequentemente pelos planners.
Adoramos citar o Simon Sinek nos nossos decks em PDF: “100% dos clientes são pessoas. Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios”.
Bonito, né? Dá vontade de imprimir e abraçar.
O problema é que o Sinek esqueceu de avisar que as “pessoas” andam insuportáveis.
No Brechó, a baixa tolerância é a moeda corrente.
Se eu solicito um minuto para localizar uma peça o cliente já evaporou. Ele não quer o produto, ele quer o download imediato da satisfação. É a geração que vive a vida na velocidade 2x, mas não sabe para onde está correndo.
Estamos vivendo o apogeu da imbecilidade hiperconectada. Temos acesso a toda a informação do mundo, mas a capacidade de diálogo de um protozoário. Se a conversa exige mais de dois neurônios ou dez segundos de espera, o “usuário” trava. Perdemos o tesão pelo detalhe, pela nuance, pela história que uma peça de Brechó carrega.
E nós, publicitários, somos um pouco culpados.
Criamos parte deste monstro tecnológico que, em vez de nos conectar, revelou nossa verdadeira face: uma massa neurótica que precisa classificar tudo em binários. É certo ou errado. É gênio ou fracasso. É mocinho ou vilão.
As redes sociais ou comerciais são o hospício onde essa neurose é premiada. O algoritmo não quer que você reflita sobre o corte de uma jaqueta de 1990; ele quer que você sinta uma indignação instantânea porque o botão é de osso ou porque a cor “não te representa”.
A arquitetura do mundo moderno privilegia a reação gástrica em vez da reflexão cerebral. No meu Brechó (ops da Liza), eu vejo o que as agências fingem não ver nos seus relatórios de KPI: o ser humano está ficando raso, apressado e terrivelmente chato.
Se você quer entender de pessoas, esqueça o Sinek e o conforto das verdades absolutas de palco, summit ou salas com ar condicionado.
Vá para a linha de frente.
Pode ser no balcão do meu Brechó, num guichê de repartição pública ou em qualquer trincheira de atendimento que te obrigue a encarar o caos sem filtro.
Leve um estoque inesgotável de paciência e, principalmente, tente resgatar aquele senso crítico que deixamos pelo caminho em troca de narrativas prontas e mastigadas.
Entender o mundo real dá um trabalho danado e não cabe em um post de dez slides, mas é o único remédio contra essa nossa mania de querer rotular tudo antes mesmo de compreender o que estamos vendo.
Adão Casares
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