Na última segunda-feira, 7 de agosto, uma instabilidade que compreendia o aplicativo e a parte online do Itaú Unibanco aconteceu no país inteiro, quando ao tentar o acesso ao sistema, os clientes recebiam uma mensagem de “Erro Inesperado”.

O problema durou cerca de 10 horas e acumulou, segundo o Downdetector, cerca de 3,8 mil reclamações.

A comunicação do erro foi realizada pelo Twitter, a mídia social mais ativa da instituição, sempre respondendo os usuários com perguntas ou reclamações.

O banco costuma responder de forma personalizada a maioria das perguntas na plataforma, mas durante o erro de sistema, o Itaú adquiriu e manteve uma resposta mais padronizada: “O Itaú Unibanco informa que está com instabilidade de origem interna em seus sistemas nesta segunda-feira (7). O banco pede desculpas aos clientes e parceiros pelo inconveniente e informa que está trabalhando com urgência para que os sistemas sejam restabelecidos o mais rapidamente possível.”

O momento para a queda do sistema foi o pior possível, uma vez que o dia era o mais movimentado do mês (o 5o dia útil), dia em que as pessoas costumam receber seus salários e efetuar pagamento de contas, o que gerou muitas filas nas agências do banco.

E os memes?

Com diversas reclamações e os clássicos memes na internet, o Itaú se manteve sempre respondendo os clientes, sem se preocupar com os memes. Os chamados “haters” da internet devem mesmo ser ignorados, uma forma até de não “alimentar” e não dar mais destaques para que a piada reverbere mais.

Assim sendo, a gestão de crise tem que ser uma parte integral de qualquer negócio, por falha humana ou tecnológica. Sempre surgirá algum problema e saber lidar com os percalços nos caminhos é essencial.

Responder os clientes durante momentos de crise é, antes de tudo, importante. Desaparecer durante um momento ruim não apenas estimula receios e boatos, como também prejudica a sua futura retomada. E ignorar aqueles que tentam fazer do problema uma piada também ajuda na gestão.

Logo, ser transparente, principalmente na posição de um banco, quando as pessoas ficam mais preocupadas, é fundamental.

E você? Foi afetado pela queda dos aplicativos Itaú? Você tem um plano de gerenciamento de crise para a sua empresa?

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