A transformação digital trouxe um novo cenário para os agentes de Contact Center em todo o mundo. Em um momento disruptivo, como o vivido na pandemia, milhares de colaboradores tiveram sua rotina alterada, passando a atuar de forma remota.
Com esta mudança, houve a necessidade de novas organizações de trabalho, tanto para que as empresas pudessem suprir as necessidades dos consumidores, também interagindo de suas casas, e dos agentes que tinham, neste momento, novos desafios organizacionais.
Para colaborar com este novo panorama, a NICE oferece ao mercado soluções digitais que combinam o melhor dos mundos: monitoramento de agentes, ferramentas de treinamento, facilitadoras de rotinas organizacionais e orquestradoras da Experiência do Cliente (CX). Um dos exemplos é o WFM, solução que prevê, programa, adapta, responde e colabora com o gerenciamento de força de trabalho de forma inteligente.
Por sua contribuição ao gerenciamento de força de trabalho sem barreiras, a NICE foi vencedora do 9º Prêmio CONAREC na categoria Sistema de Monitoria de Agentes. “Os multicanais digitais exigem diferentes comportamentos e medidas da força de trabalho, por isso é muito importante que as empresas planejem, capacitem e equipem da melhor maneira seus agentes. Estes, por sua vez, desejam realizar funções menos mecanizadas e mais adequadas ao seu perfil. As soluções digitais da NICE colaboram com esse cenário, de maneira a criar com uma experiência do cliente sem barreiras. Nesta orquestração, todos ganham: companhia, colaborares e clientes”, diz Luiz Camargo, Vice-Presidente da NICE para a América Latina.
Além do WFM, a plataforma CXone, solução de interação na Experiência do Cliente, é considerada um novo padrão de tecnologia que, além de levar uma CX de alto padrão para os consumidores, também empodera agentes com ajuda em tempo real para interações personalizadas e ágeis. “Agentes preparados colaboram com o ecossistema do negócio, pois possuem informações e orientações em tempo real para experiências mais fluentes”, explica Luiz Camargo.
Neste ano, o foco de avaliação do Prêmio Conarec esteve na capacidade de atendimento dos canais digitais, especialmente na modalidade multicanal, tendo como destaques o WhatsApp, o Facebook e os chatbots, verificando qualidade, resolutividade e jornada do cliente.
Sobre a NICE
Com o NICE (Nasdaq: NICE), nunca foi tão fácil para empresas de todos os tamanhos ao redor do mundo criar experiências extraordinárias para o cliente enquanto atendem às principais métricas de negócios. Com a plataforma de experiência do cliente nativa em nuvem nº 1 do mundo, CXone, a NICE é líder mundial em software CX de autoatendimento com tecnologia de IA e CX assistido por agente para Contact Center – e além.
Mais de 25.000 organizações em mais de 150 países, incluindo mais de 85 empresas da Fortune 100, fazem parceria com a NICE para transformar – e elevar – cada interação com o cliente.
