Eu comecei minha trajetória no mundo da publicidade na mídia, como já compartilhei
anteriormente aqui no CreativosBr. Fui pioneiro na minha família a ingressar no mercado
publicitário, e como tal, me faltavam referências para compreender o mercado, as funções e,
principalmente, os nomes que permeavam esse universo. Foi quando comecei a trabalhar em
uma agência que tive meu primeiro contato com os profissionais de atendimento, e logo isso
despertou uma paixão instantânea. Em meu segundo emprego, já estava atuando nesta área.

Lembro-me, com certo constrangimento, de um episódio durante o segundo ano da faculdade,
quando uma colega mencionou a existência de uma vaga no departamento de atendimento da
agência em que trabalhava. Ela queria me indicar para a posição, mas recusei o generoso
convite por não ter a mínima noção das responsabilidades de um profissional de atendimento.

Naquela época, em 1985, quando ingressei na faculdade, o curso de propaganda não incluía
uma disciplina dedicada ao atendimento. Orgulho-me de ter organizado um dos primeiros
cursos livres de atendimento, promovido em parceria com a revista ABOUT, ao lado dos
amigos: Caio Barsotti, Claudio Quintella, Gisele Centenaro e Rafael Sampaio, no cenário
publicitário brasileiro. Esse projeto serviu como base para a introdução da disciplina de
atendimento na Faculdade Cásper Líbero e, posteriormente, na FAAP, duas instituições onde
tive a honra de lecionar.

Minha jornada na publicidade se deu, em grande parte, em agências pequenas, o que me
expôs à solidão operacional. Conquistando confiança ao longo do tempo, percebi que já estava
atendendo clientes sem a necessária supervisão. Eu me desenvolvia, mas aprendia pouco.

Foi nos livros que descobri uma frase – cujo autor desconheço, infelizmente – que iluminou
minha compreensão sobre o papel do atendimento: “O Atendimento é a agência dentro do
cliente e o cliente dentro da agência.” Compreendi, então, que a vida do profissional de
atendimento é desafiadora, pois estamos constantemente no lado oposto da mesa. Importante
destacar que muitos anúncios notáveis que você viu foram aprovados graças ao talento dos
profissionais de atendimento.

Aprofundando-me em livros escritos por publicitários americanos, aprendi sobre a preparação
meticulosa dos bons profissionais de atendimento para vender uma campanha ao cliente.
Conhecendo a fundo os profissionais que atendiam, compreendendo suas inseguranças,
medos e até mesmo identificando suas expressões faciais. Essa habilidade de leitura também
faz parte do trabalho do atendimento.

Me considero um “vendedor de ideias”, pois essa foi minha função ao longo de toda a minha
carreira. A venda de uma ideia é fascinante, porém desafiadora, pois sempre há alguém do
outro lado da mesa pronto para questionar sua qualidade. Desde cedo, aprendi que recusar
uma ideia é simples, mas dizer “sim” é comprometer-se com o trabalho e acreditar na força da
criação do trabalho da agência.

Portanto, eu não acredito em apresentações de campanha sem estratégia ou preparação.
Ensaiar é fundamental, e desconfio daqueles que dizem poder se virar na hora, pois, na prática,
esses profissionais frequentemente se perdem diante das dúvidas do cliente, comprometendo
o impacto da venda.

No universo publicitário, uma expressão que ilustra essa realidade é: “para aprovar essa
campanha, o atendimento dançou em cima da mesa.” Isso reflete a ideia de que, para vender
uma campanha, o atendimento pode precisar ir além, chegando até a “dançar” sobre a mesa
para convencer o cliente.

Os criativos da agência esperam que o atendimento defenda vigorosamente suas ideias. Ao
longo da minha carreira, encontrei profissionais medianos que não se esforçavam para vender
uma ideia. Diante de um “não” do cliente, eles prontamente guardavam os layouts na pasta e
sugeriam pensar em algo diferente. Espero que você faça parte do grupo que luta, pois a
satisfação de vender uma ideia é indescritível. Lute pela sua agência e pela sua criação.

Encerro este texto com duas piadas, pois o relacionamento entre criação e atendimento muitas
vezes é permeado pelo bom humor. Lembro de uma brincadeira que começava com a pergunta
simples: “Você sabe o que é um camelo?” A pegadinha aqui é que, para a criação, o camelo é o
cavalo aprovado pelo atendimento. Assim, a criação cria um cavalo, mas o atendimento o
aprova com tantas mudanças que ele se torna um camelo.

Como sou essencialmente um profissional de atendimento, a outra piada conta com nosso
olhar: conta-se que três profissionais de agência, um diretor de arte, um redator e um
atendimento saem para almoçar na Faria Lima, e após o almoço eles resolvem dar uma
caminhada e enquanto passeiam eles encontram uma lâmpada mágica, aquela mesma das mil
e uma noites. Assim que o gênio aparece, ele vê que são três pessoas e diz: lamento, mas são
só três desejos, portanto, um só para cada um.

O redator é o mais rápido e diz: quero ser um grande escritor com vários bestsellers publicados
e quero morar em Nova York, o gênio estala os dedos e ele desaparece em um segundo.
Animado com a agilidade do gênio, o diretor de arte faz seu pedido: eu quero ser um pintor
muito famoso e morar em Paris, o gênio estala os dedos e pronto, o diretor de arte também
desaparece.

O atendimento observa a isso sem muita empolgação, e depois de 10 minutos o gênio
pergunta: e você, meu amigo, qual é o seu desejo? Eu preciso resolver isso. O atendimento fica
pensando, passam mais alguns minutos, impaciente, o gênio pergunta novamente: é sua vez, o
que você vai querer? O atendimento fica incomodado com a cobrança do gênio e resolve
decidir: pensando bem, eu tenho uma reunião importante com um cliente em quinze minutos
na agência, portanto, eu só quero que você traga aqueles dois de volta para cá já.

Deixando de lado as brincadeiras, os meus melhores resultados em agência foram alcançados
quando trabalhei o mais próximo possível da equipe criativa. Essa proximidade me permitiu
aprovar projetos incríveis e alcançar sucesso em diversos projetos.

Se você tem interesse na área de atendimento, invista tempo em conversas com os
profissionais mais experientes da sua agência. Discuta estratégias de aprovação e o
relacionamento com o cliente. Espero que nunca precise “dançar em cima da mesa” para
aprovar uma ideia, mas, se necessário, suba, pois, acima de tudo, você é um vendedor de
ideias.

Desejo sucesso em sua carreira!

Gostou do conteúdo? Acesse nossa home e veja mais.
Acompanhe também nosso perfil nas mídias sociais.