Você já foi bem recebido em algum lugar? Já teve a sensação de que era esperado, de que sua presença era algo especial? Espero que sim, pois isso é inesquecível. A Disney, meu padrão de excelência em atendimento, chama esses momentos de momentos mágicos, e para mim são mesmo, pois são coisas que guardamos para sempre.

É muito difícil deixar um consumidor feliz, mas fazê-lo infeliz é algo muito fácil. O primeiro passo é não estar presente. Vejo isso a todo momento, quando um atendente me trata da mesma forma que uma máquina me trataria.

Eu odeio o autoatendimento. Em parte, odeio porque, para mim, estamos olhando para a evolução dos negócios pelas finanças, e não pelo produto. Uma máquina resolve a questão de atender o cliente, mas ela não o cativa, não cria a experiência. Um “bom dia” bem dado numa manhã difícil pode transformar a experiência do consumidor. Um especialista em inteligência artificial dirá que chegaremos lá. Eu entendo sua paixão pela tecnologia, mas penso que a questão é outra.

Hoje não quero falar sobre inteligência artificial, quero falar sobre sua atitude diante do trabalho e do seu dia. Eu sei que a rotina do atendimento é cansativa. Você já parou para pensar em quantas vezes um atendente bem treinado é obrigado a dar “bom dia” e abrir um sorriso, independente do seu bom humor ou das coisas que aconteceram naquela manhã?

Eu invisto em pessoas — é um propósito, e para isso me preparo. Eu trouxe do teatro essa experiência. Já pensou na vida de um ator? Ele nem sempre está feliz, bem-humorado, nem sempre está amando, mas quando a cortina sobe, ele se entrega e nos oferece o seu melhor.

Durante muitos anos lecionei, e procurei trazer para meu trabalho em sala de aula a mesma experiência. Não me lembro de uma aula que tenha sido ruim, pois, a partir do momento que começava a lecionar, era como se estivesse em outra sintonia. Desligava do meu dia, dos problemas, e por alguns minutos estava ali para entregar o meu melhor.

A primeira vez que ouvi falar deste conceito de “estar presente” foi num vídeo de treinamento de uma peixaria de Seattle. O funcionário que falou disso explicou que se cansava de dar as mesmas explicações e nem percebia que os clientes eram outros — e mereciam o seu melhor atendimento.

Ofereça o seu melhor.

Entendo que entregamos um pouco de amor em cada trabalho que realizamos. Como humanos, é o afeto, a palavra de carinho que segue com um cliente ou com um paciente. Coleciono histórias boas.

Quando vejo a obsessão que temos hoje de substituir todo o atendimento humano por máquinas, me preocupo com o que estamos perdendo. Vejo no futuro duas consequências básicas. A primeira, mais óbvia, é que não teremos diferenciais de atendimento. Tudo será autômato, básico e sem graça. A segunda é uma consequência não tão básica: teremos uma massa de desempregados que não encontrará lugar no mercado. Especialistas nos dirão que eles precisam ser retreinados. Me pergunto: quem vai pagar essa conta?

Para mim, atrás de uma grande marca está o nosso papel de prestar um bom serviço. Pense na sua marca favorita e reflita como essa construção foi criada. Ficarei surpreso se você não tiver grandes momentos de forte emoção. Não sei você, mas eu amo algumas marcas.

Lembro de momentos nos parques da Disney que me mostraram que a eficiência estava na experiência. Vejo tanta gente falando disto, mas é frustrante observar quando um consumidor não consegue acessar seu pedido, ou quando leva muito mais tempo para reclamar de um erro do que para comprar em uma loja física — mesmo considerando o tempo de deslocamento.

Tenho a impressão de que estamos construindo barreiras de consumo. Com uma população que envelhece a cada década, o atendimento humano talvez seja a nova revolução do varejo. Não sei você, mas eu estou disposto a pagar mais caro para ser atendido por um humano.

Quando estiver em frente ao seu cliente — ou de quem você ama — esteja presente.

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