Estamos numa era completamente plural. Temos muitas funções, muitos objetivos e muitas fontes. São tantas facilidades para acessar conteúdo de qualidade, que corremos o risco de nos perder em meio a tanta informação. Temos muitas referências, gurus e “influencers”. São tantas certezas recheadas de dúvidas. Temos muitas opções, muitos canais para comunicar, muitos pontos de contato para estabelecer proximidade. Temos muitas ideias.
O consumidor tem poder. A verdade é que sempre teve e a diferença é que agora ele sabe disso e tem voz ativa. A Diretora de serviços, customer success e vendas da Scup, Juliana Vital, também afirma que estamos na era do empoderamento do consumidor. Para ela, o consumidor agora é multicanal e para as marcas conseguirem estabelecer boas relações com esse novo perfil comportamental precisam de uma comunicação constante e positiva, independentemente do canal.
São diversas inovações tecnológicas, muitas delas capazes até de gerar mudança em hábitos. Diante desse cenário com informações acessíveis e concorrência acirrada, as marcas que visam ter destaque precisam estar atentas ao que os clientes mais do que pedem, gritam: querem um bom atendimento, uma boa experiência.
Para se ter uma ideia da negligência corporativa quanto às preferências dos consumidores, uma pesquisa recente realizada pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) levantou como as empresas disponibilizam seus canais de relacionamento e os níveis de satisfação dos clientes relacionados a cada um deles. O telefone tem a prioridade com taxa de 100% de adesão das empresas e conta com 79,2% de satisfação. Parece satisfatório, mas não é. Levando em conta que o chat é um canal que as empresas dão menor valor (60,1%) e dentre os atendimentos nessa plataforma (e nas redes sociais) mais de 90% são satisfatórios para seus clientes.
Os números dessa pesquisa tendem a dizer que as marcas não estão adaptadas às novas necessidades de comunicação dos consumidores. Por mais que apontem para um canal ou outro específico, o fato é que os consumidores são cada vez mais plurais, mais multicanais e precisam ser bem atendidos por todos os canais. E viva a pluralidade.
