Antes mesmo da pandemia, víamos no mercado empresas aplicando e aprimorando cada vez mais suas estratégias de omnichannel, ou seja, os clientes já estavam começando a ter melhores experiências com os canais de compra de determinadas marcas.

Daí, veio a pandemia e o caos que ainda enfrentamos no nosso cotidiano, porém, esse cenário mexeu bastante com o mercado, principalmente com as relações de compra. Empresas que enfrentavam resistências para se digitalizar e diminuir a fricção com seus clientes, tiveram que se adequar ou só restavam fechar as portas. O mesmo acabou acontecendo com os consumidores, os mais conservadores e pragmáticos tiveram senão como única opção a internet para adquirir produtos básicos e essenciais sem colocar a saúde em risco.

Praticamente um ano após essa mudança de cenário, podemos identificar um novo tipo de consumidor, o que passou a ser chamado de phigital. Uma mistura entre as vantagens do mundo físico e digital.

Os consumidores phigital perceberam que podiam ter mais comodidade, conforto e qualidade, gastando menos esforço para adquirir um bem ou produto que atendesse suas necessidades da forma que desejavam e que cabiam no seu bolso. Dessa forma podemos observar algumas características desse perfil:

1 — Devido uma infinidade de opções e repletos de informações na palma de suas mãos, os phigital passaram a ter uma maior exigência com suas experiências e suas jornadas de compra com as marcas, comparando sempre com a melhor;
2 — Com a quantidade de produtos no ambiente digital, possibilitou que os consumidores pudessem provar e experimentar novas marcas, tornando-se assim mais infiéis;
3 — Como no mercado on-line há pouco tempo possuía muitas barreiras, é compreensível que os phigital se tornem cada vez mais desconfiados e precavidos com relação aos acordos propostos pelas empresas;
4 — E por fim, um comportamento que começou a ser instigado desde as primeiras práticas de omnichannel, e hoje é inadmissível que as empresas não tenham uma consistência nos seus canais de comunicação.

Isso exige que as marcas diante deste novo cenário tenham mais autenticidade e atitudes mais condizentes com seus discursos, pois não basta mais só manter uma narrativa constante e personalizada nos canais de comunicação.